大众日报2010年8月3日整版报道我院创建“亲情护理 完美服务”护理服务品牌成绩。

      医院名片：滨州医学院附属医院开诊于1977年10月，是鲁北地区唯一的三级甲等医院。30多年来，医院坚持以医疗为主体，以教学、科研为两翼，各项事业实现了跨越式发展，牢固确立了在鲁北地区的医疗、教学、科研、康复和急救中心地位。今天的滨医附院建筑面积 12.7 万平方米，资产总额 10亿元，职工总数1721 人，建有国内一流的病房大楼、门诊楼、影像楼等硬件设施。2009年，全院共完成门诊量648421人次，入院病人40347人次，开展手术(大)11286例，实际开放床位1526张，床位使用率达到了96.1%。

      7月15 日上午，全省卫生系统“两好一满意”工作阶段总结会议在济南召开，滨州医学院附属医院申报的“亲情护理  完美服务”护理品牌被省卫生厅评为全省卫生系统“两好一满意”活动十佳服务品牌。

      会上，包文辉厅长对十佳服务品牌、十佳质量品牌及服务明星、质量明星进行了通报表扬，对滨医附院“两好一满意”工作开展情况，对医院内分泌科、创伤骨科、血液透析室试点开展的“亲情护理  完美服务”护理品牌的“三二一战略”给予高度评价。

      滨州医学院附属医院坚持以病人为中心，突出以人为本，彰显人文关怀，以质量为根本，以服务求创新，成为一支怒放的杏林奇葩。

      医院以提高服务水平为重心，把完美服务当成医院建设的重要任务，抓住生存和发展的关键，锐意改革，以提高医院的诊疗水平入手，加强先进技术设备人才的引进，给病患提供更有保障的服务，同时进行护理服务的改革，用亲情化服务取代传统的护理服务，让病人在医院感受到别样的温馨。

      医院完美服务的目的，就是让病人在身体得到康复的同时，精神也得到同样的愉悦，打造亲人般的医患关系。

      技术——完美服务的关键

      医院是治病救人的地方，要做到完美服务，水平高超的医生和先进的技术设备是必不可少的，这是一所医院服务质量的关键。

      滨医附院深知人才引进和培养的重要，多年来，始终重视人才的引进和培养，有计划地引进优秀博士生和学术带头人，聘请一定数量的客座教授、名誉教授，以优惠政策和措施吸引出国留学人员回院工作，建立了年轻医生培养制度，鼓励他们在职攻读研究生学位和到国内外进修学习，不断提高学历学位层次和临床技能。近年来，医院选派多名业务骨干赴国内外进修，有针对性地学习新技术、新项目及先进的管理经验，加快新技术新项目的引进与转化。

      医院先后与韩国、 美国、澳大利亚、新加坡、 加拿大以及台湾地区的医院与学术机构建立友好交流与合作关系，分期分批选派学科骨干、专业与行政管理人员赴境外学习、培训、参会、研修。与韩国加图立大学首尔圣母医院、韩国全北大学医院建立了友好院际关系；已与澳大利亚悉尼韦思迈儿童医院、 悉尼皇家北岸医院、 美国凯斯西储大学医学院建立了合作关系；与美国HOPE 儿童医院关于“ 姐妹医院” 项目、与澳大利亚悉尼韦思迈儿童医院关于IPPC/DCH 项目已正式进入实施阶段。在加强境外培训的同时，坚持“走出去”与“请进来”并举，积极邀请海外专家前来讲学、手术指导、病历讨论与科研合作。

      长期对人才的重视换来了丰硕的成果：2009年全院卫生技术人员1494人，占职工总人数的86.81% ；其中高级职称242 人；中级职称533 人；初级职称719 人。雄厚的人才基础为滨医附院力创国内知名现代化大型医院奠定了深厚的基础。

      人才使技术不断更新和发展，设备又为技术的发挥提供了锐利的武器。滨医附院拥有64排螺旋CT 、 ECT 、磁共振(MR)、直线加速器、计算机影像处理系统(CR)、 1250毫安大型X 光机、数字胃肠机、心脏和腹部及头颅彩色多普勒、准分子激光治疗仪、大型高压氧舱、各种内窥镜等万元以上医疗设备1000余件(台)，医疗设备总值2亿元。医院拥有国内一流的现代化门诊楼、内科病房楼、外科病房楼、影像楼、肿瘤防治中心，在鲁北地区第一个实现了门诊、病房中央空调全天开放，病房内部全部实现了中心供氧、中心吸引、中心呼叫、中心摆药、中心微机联网、中心监控和中心电讯等服务功能，滨州市最大单体建筑、获得全国建筑界最高荣誉“鲁班奖”的面积 5.6 万平方米的新综合病房大楼也已全面投入使用。先进的硬件设施，优良的医疗环境，为患者提供了更加优质的医疗卫生服务。

      人才济济，设备先进，促进了科研的腾飞。 多年来滨医附院累计开展新技术、新业务300余项，其中60余项达到国内领先水平，标志着当今先进诊疗技术发展方向的器官移植技术、介入治疗、微创手术、临床营养技术、危重症监护治疗、分子生物学与基因诊疗技术均有了较大的发展。ECMO(体外膜肺氧和)、射频消融治疗顽固性心律失常、超低体重新生儿的救治、 肠内外营养、 血浆置换联合连续性血液净化及血液灌流治疗急症重症病人、 PICC 等一批有代表性的新技术广泛应用于临床。全年开展新技术、新项目40 余项，重症医学科 (ICU)、心内科、新生儿重症医学科(NICU)、静脉用药调配中心(PIVAS)、临床营养支持中心等专业的诊疗水平已经步入全省先进行列。 2004年10月，成功完成全国首例同种异体单肺移植并同期心内畸形矫治治疗终末期先心病手术。

      医院先后有临床营养支持中心、 口腔科学、 内科学成为省级重点学科；临床营养与代谢实验室被确定为省级重点实验室培育基地；内科学为山东省“十一五”重点建设学科；拥有内科学、外科学、妇产科学、儿科学、眼科学、皮肤性病学、医学影像学、中西医结合临床专业、口腔科学等9个硕士学位授予点。拥有校级重点学科 4个，创新团队3个，研究所5个，院级重点学科 6 个。近五年来获得国家级课题3项；省部级课题30项；厅级课题58项；校级课题77项；获得山东省科技进步奖3项。共发表论文 1100余篇，SCI收录22篇；出版著作30余部。

      管理——完美服务的保障

      “医院管理年”活动是国家卫生部早在2005年就在全国卫生系统开展的重大活动，旨在提升我国医院管理水平，促使其以病人为中心、提高医疗服务质量。滨医附院以此为契机，以查促改、 以评促建，下大力气建章立制、 改善就医环境与流程、提升医疗质量与服务水平，赢得了患者和社会的广泛赞誉。活动开展当年，滨医附院就获得了省卫生厅颁发的“全省医疗质量管理效益年活动先进集体”荣誉称号。此外，滨医附院还被中华全国管理者协会评为“全国首批管理创新示范单位”。

      打造完美服务，必须用规范的制度保障，而规范的制度保障，除了延续医院之前在制度建设方面的经验之外，一定要有新策略、新方式，才能适应不断发展的外部环境的要求。

      医院严格执行依法执业规定，加强人员资格和医疗技术准入管理。在职人员未达到执业资格、未取得注册者，一律不得独立进行医疗活动；进修医生、研究生不许独立值班；大型医用设备、器官移植技术、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理相当苛刻，切实保障患者安全；医院处处为患者着想，在鲁北地区率先实施上午提前半小时即7：30上班制度，极大方便了患者就医，手术人员严格要求在8：30前到岗到位，准时开展手术，减轻患者压力；坚持开展疑难危重病例讨论和死亡病例讨论制度，将制度落到实处、摆到明处，不走过场、不徇私情、不包庇、不掩饰自身错误和缺陷，从院领导到普通职工都能够在讨论中认真分析研究临床一线工作中的差距和不足，通过多项核心制度的长期卓有成效的开展，医院诊疗制度更加规范、科室协作更加密切、医疗质量不断提高。

      在“ 两好一满意” 活动中，查是方法，改是目的。滨医附院坚持边排查边整改，边整改边提高。他们坚持强化医疗质量，将《医疗规章制度汇编》和《医疗核心制度》等相关法律法规整理成册，人手一本，并组织进行了全院医疗人员核心制度考试。在管理干部和护士长竞聘上岗考试中，将核心制度作为重要内容，考核竞聘人员掌握程度。

      医院强化环节质量控制，制定了切实可行的质量改进方案，严格检查考核制度，建立跟踪反馈模式，落实医疗质量奖惩机制。落实医疗风险和纠纷预警处理机制，完善医疗风险分担机制，将医疗纠纷消除在萌芽状态。有了制度，关键看落实。从院长到职工，滨医附院把《医院管理评价指南》、《医院管理年活动检查表》、《医疗核心制度》中的指标层层落实到人，并成立了专家检查组，对几十个临床科室进行每周抽查和大规模全面检查，检查结果以“ 医疗质量简报”的形式向全院通报；各科室建立以科主任领衔、分工明确的医疗质量控制小组，形成一个上下呼应的严密质控网络。滨医附院医务处负责人陈方民告诉我们，“有了规矩，才成方圆。我们集中检查科室出院病历，对存在的问题进行了严格处罚，责任到人、到科室。 责任明确了，行为就规范了，医疗管理质量也就提高了。”

      另一方面，滨医附院进行了广泛的宣传发动，法规制度教育、“三基三严”训练、技术大比武等开展得轰轰烈烈。仅2008 年，全院讲座就达50 余次，几乎每周一次。全院职工利用周六、日不间断地学习，全面提高了全院职工规范行医的意识和基础医护水平。

      滨医附院制定了《 医疗质量与安全管理和持续改进方案》、《医疗风险防范、控制、追溯及医疗责任追究制度》、《患者病情评估制度》、《危重病人报告制度》、《危重病人抢救流程》等20 余项核心医疗管理制度，努力将医疗质量管理体系不断推向完善。

      严谨科学的管理方式给医院带来了社会广泛赞誉的同时，也带来了许多荣誉。近年来，医院先后获得“全国首批管理创新示范单位”、“全国诚信示范单位”、“全国临床路径试点单位”、“山东省新农合定点医疗单位”、“山东省卫生系统先进集体”、“山东省卫生厅文明单位”、“全省卫生系统廉洁行医树新风先进单位”、“全省医疗质量效益年活动先进集体”、 “ 山东百姓最信赖十佳医院” 、 “ 山东省惠民医疗先进单位”、“全省卫生信息化工作先进集体”、“滨州市首届十大慈善单位”、“滨州市十大最具爱心单位”等几十项荣誉称号。

      创新——完美服务的轨迹

      如果说精湛的医术支撑起医院发展的骨架，那么完美的服务则是医院发展的血肉。把病人当亲人，理解关爱病人，追求完美服务，是滨医附院的护理服务理念。医院“亲情护理  完美服务”护理服务品牌的创建经历了四个阶段，第一阶段源于1994 年医院率先在国内开展的系统化整体护理，第二阶段源于 2000 年医院开展的星级护理，第三阶段源于2004 年医院创新性提出的“ 3H ” 标准化护理；第四阶段便是2009年以“零等候、零陪护”理念为中心的亲情护理完美服务。

      早在 1994年，滨医附院就率先在全国开展了系统化整体护理工作，使护理人员观念发生根本改变。系统化整体护理是以整体护理为主体，融以系统科学理论和方法，以病人为中心，以护理程序为核心，将临床护理业务和护理管理的各环节系统化的临床护理工作模式。从功能制护理向整体护理模式的转变是我国护理界的一项重大改革，更是提高护理质量、改善护士形象，促进护理事业发展的一项新举措。它改变了护士单纯执行医嘱的从属地位，促进了按职称上岗制度的落实，规范了护理评价体系。

      2000年8 月，借鉴宾馆服务的模式与内涵，医院开展了“星级护理服务”，护理人员配星上岗、接受患者监督，护理人员的自我管理、自我控制能力明显增强，护理质量显著提高。

      2004年3 月医院开展了“3H 规范化护理服务” ，护理人员在护患沟通、礼仪服务、温馨服务方面进一步规范。“3H ” 规范化护理服务的宗旨是以人为本，关爱生命，实现护患沟通规范化，实行医院(hospital)个性化护患沟通服务“五主动”制度；礼仪服务规范化，推行宾馆式(hotel)的礼仪服务“六规范”制度；温馨服务规范化，推行家庭式(home)的温馨服务“七到位”制度。人性化护理理念深入每一位护士的内心，并融入到日常每一项护理工作之中。“3H ”规范化护理服务实施以来，受到了患者广泛好评。

      全省“两好一满意”活动开展以来，滨医附院全力施行品牌战略，以患者利益为根本着眼点，立足服务区域客观实际，着力提高医院服务水平，更新服务理念，优化服务流程，规范服务内容，首次创新性提出“三二一”两好一满意品牌创建战略，投入巨大人力财力全力打造“ 亲情护理  完美服务”品牌。“三二一”战略的具体含义是以临床支持中心、静脉用药调配中心、护理文书电子化三个特色为支撑，全面试点推行零陪护、零等候两个先进服务理念，最终实现完美服务、患者满意一个目标。

      理念——完美服务的升华

      如今到滨医附院就诊，无论是老人还是小孩，无论是农民或是不识字的人再也不用愁摸不到看病的门了，一进医院门诊楼，就有专门的导诊人员和其他护理人员为病患服务。病患或者家属有什么困难，只要告诉他们，他们就会热情细致地解答疑难。这只是滨医附院“亲情护理  完美服务”的一个小镜头。

      为进一步改善服务态度，规范服务行为，使护理服务更加贴近患者、贴近社会，护理部结合“两好一满意”活动，以“3H 规范化护理服务”为基点，创新服务环节，全面提升服务水平，医院于2009年5月开展了“亲情护理”服务。

      亲情护理服务就是把病人当亲人，通过细致入微的护理服务，使病人对护理工作充满信任，对康复前景充满信心。

      2009年，医院加大基础投入，建立临床支持中心，免费为患者提供轮椅、担架车并陪同患者进行预约检查，为无家属陪护的病人提供专业陪护，为住院病人家属提供可坐可躺的陪护垫……除此以外，该中心还承担各病区临时需用药品、供应室消毒物品的取送，一次性卫生耗材的领取，换季被服发放、储存和临时增加床位的管理、出院病人满意度的测评、出院患者的随访等工作。

      这项举措除了极大地方便了住院患者外，还减轻了护理人员大量非护理工作的负担，使她们有更多时间治疗、护理病人。

      此外，在学习兄弟医院先进经验的基础上，医院高起点、高标准建立占地700平方米高规格国家级静脉用药调配中心(PIVAS)，全面实现住院病房静脉药品集约化配置，同时配置全自动摆药机，口服药品实现全自动分装。

      静脉注射中心的建成使用，实现了静脉配置药品集约化管理，既规范了药品的配置，又极大的减轻了病区护士分散到药房拿药、 单独进行配置的负担。目前，静脉配置中心已日配送 30个科室4000余袋常规液体。

      为了减轻护士的负担，让他们可以花更多的时间和精力在患者身上，医院护理文书实现电子化，将一般患者护理记录取消，并组织设计表格式手术后患者护理记录单及电子交班报告。同期建成护理电子病历的三级质控系统，实现了护理工作的事前提醒、事中监督及事后电子质控与评分。

      这样，医院就实现了全院护士电子排班、 护理不良事件网上直报、电子护理公告、出院患者登记自动生成、电子交班报告、护理工作量统计。大大减轻了护士的工作负担，使护理人员把更多的时间应用到临床观察护理病人，同时为实现护理质量的全方位监控，减少护理差错事故的发生提供了平台。

      为了实现亲情护理、完美服务的目的，医院提出了两个先进护理理念：零陪护、零等候。

      医院在创伤骨科、内分泌病区设立无陪护病房，增设基础护理设施，调剂充实护理人员，按照护士的学历、年资、能力等，确定护士层级，明确岗位职责，完善工作流程，实行护士分层级管理。护士除完成打针、输液、给药等基本护理服务外，常规完成洗脸、梳头、口腔清洁、协助进食、鼻饲等生活护理工作；常规完成病人预约检查、陪同检查、功能锻炼、心理支持等常规工作。

      这样一来，既减轻了患者家属陪护的负担，也能够保证对病人正确的护理，从而确保了病人的安全。全方位护理拉近医患距离，消除医患之间的不信任，构建了和谐的护患关系。

      针对医院常常会出现的病人或家属办手续繁琐，排队浪费很多的时间情况，滨医附院简化住院流程，在省内率先提出“零等候”服务理念。住院患者在病区即可查询住院费用情况，住院患者缴费、记账、出院手续可由病区工作人员代办。可为血液透析无陪护病人提供取药、送化验、缴费、清单打印等服务，减少病人意外风险，患者只需要安心治疗，其它工作全部交由各层次护理人员完成，真正为住院患者减轻了各类负担，患者满意度、社会认可度得到极大提升。

      三个特色，两个服务理念，都是为了实现这一个目标：完美服务。

      医院制定《亲情护理手册》，为新入院的病人提供“六个一”服务：一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张祝您早日康复和便于咨询的连心卡。医院还为外科术后带引流管的患者设计小背包，小屏风，棉被支架；医院中统一设立便民服务公示卡、便民服务箱；为过生日的病人送上一张卡片、 一个蛋糕、 一声祝福；给患者及家属提供老花镜、梳子、针线等；为行动不便的患者提供轮椅、平车；为外地患者代寄化验检查报告单、代叫救护车；定期组织家属探视、访谈……这些小细节让患者倍感温馨，很多患者在出院时与医生和护士变成了好朋友，他们之间的感情也由普通的医患感情上升为亲人般的感情。

      正是亲情护理的提出和实施，让医院护理工作走在了全省前列，医院已有5 个病房荣获山东省护理服务示范病房，这是对滨医附院医生和护理工作者们亲情服务的充分肯定和嘉奖。

      作为全省“两好一满意” 活动的最高荣誉，十佳服务品牌的获得即是对滨医附院“亲情护理  完美服务”护理品牌的又一次肯定，也是对医院各项工作的进一步激励和鞭策。在荣誉面前，医院没有停下脚步，继续不断提高着诊疗水平、改善着服务质量、创新着管理模式，用“完美服务”的思想意识努力使患者在医院住院期间享受到全过程、全方位的优质服务，努力使患者感受到家的温暖。“三个特色、两个理念、一个目标”，这是滨医附院人坚定不移的“完美服务”之路，也必定是滨医附院人对全省人民群众的坚定承诺。


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